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2025年旅游服务规范与游客管理手册

第1章旅游服务规范概述

1.1旅游服务基本准则

旅游服务基本准则是指在旅游行业开展各项服务活动时应遵循的通用原则和规范，包括服务态度、服务质量、服务效率、服务安全等方面。根据《旅游服务规范》（GB/T31139-2014）规定，旅游服务应以游客为中心，遵循“以人为本、安全第一、服务优先”的原则，确保游客在旅游过程中的合法权益得到保障。旅游服务基本准则还强调服务人员应具备良好的职业素养，包括诚实守信、礼貌待客、热情服务等。根据中国旅游协会发布的《旅游服务人员职业行为规范》（2023年修订版），服务人员应遵守“五心”服务标准：热心、耐心、细心、诚