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金融系统特殊群体服务2026年工作计划

为深入贯彻落实党中央、国务院关于加强金融消费者权益保护、提升金融服务包容性的决策部署，坚持以人民为中心的发展思想，聚焦老年人、残障人士、低收入群体、新市民、少数民族等特殊群体的差异化金融需求，现结合金融系统工作实际，制定2026年特殊群体服务工作计划如下：

一、总体要求

以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，全面落实《国务院办公厅关于切实解决老年人运用智能技术困难的实施方案》《中国银保监会办公厅关于银行保险机构切实解决老年人运用智能技术困难的通知》等文件要求，坚持“需求导向、科技赋能、精准服务、长效保障”原则，围绕“服务更可得、产品更适配、权益更保障、体验更温暖”目标，通过优化服务渠道、创新金融产品、强化权益保护、深化科技应用、完善协同机制，推动特殊群体金融服务从“基础覆盖”向“品质提升”转变，切实增强特殊群体的金融获得感、幸福感和安全感。2026年目标：特殊群体金融服务覆盖率提升至95%以上，服务满意度达92%以上，涉特殊群体金融消费投诉量同比下降15%，智能技术适老化/无障碍改造完成率100%，重点区域流动服务频次提升30%。

二、重点工作任务

（一）深化服务渠道改造，构建“线上+线下+流动”立体服务网络

1.物理网点适老化与无障碍升级

严格对照《银行营业网点无障碍环境建设标准》，2026年3月底前完成全系统1200