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道路客运客运站售票系统故障应急预案

一、故障分级与响应原则

道路客运客运站售票系统故障（以下简称“系统故障”）是指因硬件损坏、软件异常、网络中断、数据丢失或外部攻击等原因，导致售票系统无法正常提供窗口售票、自助机购票、线上预约取票、身份核验等核心功能的情形。为实现精准处置，结合故障影响范围与持续时间，将系统故障划分为三个等级：

一级故障（全站瘫痪）：售票系统核心服务（窗口、自助机、线上取票）全部中断，持续时间超过30分钟；或单日累计中断时间超过2小时；或影响当日计划班次50%以上的售票业务。

二级故障（区域/部分中断）：单个或多个售票区域（如人工窗口、自助机集群、线上服务模块）功能中断，持续时间超过15分钟但未达30分钟；或影响当日计划班次20%-50%的售票业务。

三级故障（局部异常）：单台自助机、单个窗口终端或线上服务单点功能异常（如身份核验失败、票据打印故障），未影响整体售票进度，持续时间不超过15分钟。

响应原则：坚持“优先保障旅客出行、最小化影响范围、快速恢复系统功能”的核心目标，遵循“分级响应、分工协作、数据可溯、应急与预防并重”的处置逻辑，确保故障期间售票服务不断档、客流动线不混乱、票务数据无缺失。

二、组织架构与职责分工

设立“故障应急处置指挥部”（以下简称“指挥部”），由客运站分管运营副站长任总指挥，成员包括运营部、技术部、客运服务