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道路客运电子客票无法识别应急预案

一、适用场景与风险界定

本预案适用于道路客运领域因电子客票系统异常导致的无法识别问题，具体包括但不限于以下场景：客运站固定检票闸机无法读取电子客票二维码/身份证信息；移动检票终端（如手持验票机）扫描失败；线上购票平台生成的电子客票信息与检票系统数据不同步；旅客因操作失误（如截图模糊、二维码过期）导致检票受阻。风险界定以影响范围和持续时间为分级依据：一级（重大）为单个客运站超50%检票设备故障且持续30分钟以上，或区域联网系统瘫痪影响跨市线路；二级（较大）为单个站点20%-50%设备故障且持续15-30分钟，或单条线路检票异常；三级（一般）为单台设备故障或个别旅客因操作问题无法检票。

二、应急组织架构与职责分工

成立“电子客票异常处置指挥部”（以下简称“指挥部”），由客运站站长任总指挥，副站长、技术部负责人、客运调度主管、客服主管任成员，下设四个专项工作组，明确职责与响应时效：

（一）现场处置组（3人/班+机动2人）

由检票班长牵头，成员为经验丰富的检票员。职责：10分钟内到达故障现场，初步判断故障类型（设备、系统、旅客端），引导旅客至备用通道；收集旅客电子客票信息（如订单号、身份证号），同步至技术组核验；配合技术组调试设备，记录现场处置过程。

（二）技术保障组（2名系统工程师+1名设备维护员）

由技术部负责人统筹，2