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定点零售药店突发医保刷卡故障应急预案

一、应急组织架构及职责

为确保突发医保刷卡故障时快速响应、协同处置，药店需建立三级应急管理体系，明确各岗位权责，形成“统一指挥、分工协作、快速联动”的处置机制。

（一）应急领导小组

组长：由药店法定代表人或主要负责人担任，全面统筹应急处置工作，决策重大事项（如启动一级响应、对外信息发布等），协调外部资源（医保部门、技术服务商）。

副组长：由药店店长或运营负责人担任，协助组长开展工作，负责现场指挥，监督各工作组执行情况，向组长实时汇报进展。

（二）专项工作组

1.现场处置组（3-5人）：由门店主管、值班药师及2名经验丰富的店员组成。

-职责：故障发生后10分钟内到达现场，引导参保人至指定区域，维护秩序；收集参保人基础信息（姓名、医保卡号、消费金额、联系方式）并登记造册；配合技术组验证故障影响范围（如单终端/多终端/全系统）。

2.技术保障组（2-3人）：由药店信息管理员、设备维护专员及1名熟悉医保系统操作的店员组成（可外聘技术服务商驻点人员作为后备）。

-职责：5分钟内完成故障初判（检查网络连接、刷卡终端电源/接口、系统报错代码）；30分钟内尝试重启设备、切换备用网络（如主网络故障时启用4G/5G热点）、更新系统参数；若无法解决，立即联系医保经办机构指定的运维专线（需提前备案联系方式）