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顾客服务技巧修练宏洋丽品;顾客服务理念顾客服务技能;顾客服务理念顾客是怎样失去的?;1-顾客是怎样失去的?;竞争带来的……最符合自己想法的;顾客的期望越来越高与五年前相比;顾客流失的原因失去的客户的百;关键因素1物美价廉的感觉2优雅;2-顾客服务的重要性;一个不满的顾客?????一个;一个满意的顾客????????;服务——利润的源泉;服务铁三角顾客公司员工;小组讨论:顾客的期望……;3-顾客服务的定义;小组讨论????????什么是;顾客服务的定义?利用产品或服务;满意服务的三个层次?1.一般满;顾客的分类?1.非我顾客?2.;4-良好的服务要素;良好服务的要素※准备;顾客服务技能顾客服务中的沟通技;1-顾客服务中的沟通技能;沟通的过程信息源编码通道解码接;沟通的两个重要环节接受信息(解;解码技能一:观察技巧目光注视-;目光注视分三种不熟悉:大三角较;解码技能一:观察技巧目光敏锐,;客户缺少兴趣，注意力不集中。;一种不愉快的表情表示出客户感到;这位客户举起他的手以吸引注意。;这位客户扬起眉毛并微笑，头偏向;这个客户是一种密切注意的姿势，;客户严重不满。;客户可能采用的消极态度和敌对态;客户冲动，严重不满;观察顾客要求目光敏锐、行动迅速;观察顾客的角度年龄 交通工具;解码技能一:观察技巧感情投入;观察顾客要求感情投入烦躁;观察顾客要求感情投