某旅游公司接待流程管理制度.docx

某旅游公司接待流程管理制度

一、总则

(一)目的：依据《旅游法》《旅游服务质量标准》等行业规范及企业提升服务品质战略，针对接待环节存在的服务不规范、投诉频发、资源浪费等痛点，核心目标是规范接待流程，提升客户满意度，降低运营风险。

1、明确各岗位职责与操作标准，确保服务一致性；

2、建立客户反馈快速响应机制，减少投诉处理时长。

(二)适用范围：覆盖公司销售部、接待部、导游组、司机组等部门及对应岗位，适用于所有团队游客及部分散客接待业务，外包导游及合作车辆按协议执行，特殊情况由接待部报总经理审批。

1、销售部负责客户信息初步核对与需求确认；

2、接待部负责接待方案制定与现场执行，导游组承担具体讲解