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电商售后接待客服能力考试测试卷及答案

欢迎参加本次考试，请根据附件内容作答以下题目。考试旨在考察售后接待客服的学习掌握程度，题目设计简单易懂，偏重实操性。

基本信息[矩阵文本题]*

姓名：

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岗位/组别:

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1.当客户说‘痒得不行’时，客服首先应该做什么？[单选题]*

直接解释原因

先安抚情绪(正确答案)

提供解决方案

询问更多问题

答案解析：

根据附件内容，关键点是先接住情绪再处理问题，避免机械化沟通。客户70%求安慰，30%求真相，情绪没接住，真相听不进去。

2.客户问赠品为什么没有时