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航班服务与旅客权益保护手册

第1章航班服务标准与流程

1.1航班信息公布与提醒

航班信息公布应通过航空公司官网、航班动态APP、短信、广播等多渠道同步，确保旅客获取最新、准确的航班信息。根据民航局规定，航班信息公布时间应至少提前2小时，确保旅客有足够时间准备登机。航班信息包括航班号、起飞时间、到达时间、经停地点、航班状态（正常/延误/取消）等，需使用统一的格式和标准内容，避免信息混乱。

对于涉及延误或取消的航班，航空公司应通过广播、短信、APP推送等方式及时告知旅客，且需在航班延误或取消前48小时向旅客发送提醒。航班信息公布后，航空公司应建立信息更新机制，确保信息实时更新，避免因信息滞后导致旅客误解或延误。信息公布后，应保留相关记录，以便后续查询和投诉处理。

对于特殊航班（如国际航班、临时调整航班），应提前向旅客说明变动原因及影响，确保旅客知情权。航班信息公布后，航空公司应设立信息反馈渠道，允许旅客对信息内容提出异议或补充说明。航班信息公布后，航空公司应定期进行信息公示内容的审核与优化，确保信息准确、完整、清晰。

1.2旅客登机流程与服务

旅客登机前，航空公司应提供登机牌、行李牌、登机口、安检信息、登机时间等关键信息，确保旅客准确了解登机流程。登机前，航空公司应安排专人引导旅客前往安检处，协助旅客完成行李托运、安检等流程。根据民航局规定，安检时间一般不