城市轨道交通服务质量认知.pptxVIP

UrbanRailTransitPassengerTransportationServices6.1城市轨道交通服务质量认知城市轨道交通客运服务与礼仪More

ONEPART城市轨道交通服务质量概念01

一、城市轨道交通服务质量概念PartOne服务质量的概念是从有形产品的质量概念引进而来。服务的抽象性、差异性和不可分离性等特性，使服务质量的概念和有形产品的质量概念在内涵上有很大的不同。在《城市轨道交通客运服务规范》（GB/T22486-2022）中，对服务质量定义为：服务组织为乘客所提供服务的程度。

ONEPART城市轨道交通服务质量内容02

二、城市轨道交通服务质量内容PartTwo运输效率。包括平均乘车距离、服务范围、发车频率、运力、乘坐适合性(如对儿童、老人等)和可靠性等。

二、城市轨道交通服务质量内容PartTwo换乘服务。包括步行、自行车、小汽车等交通方式之间的方便换乘，公共交通之间的换乘，轨道交通内部的换乘等。

二、城市轨道交通服务质量内容PartTwo信息服务。包括一般信息(如运行时间线路图时刻表、动态提示信息、安全信息等)必，要信息(如可达性标识标志、票务),非正常状态信息(如事故、故障、事件信息)，以及信息交流(如投诉和建议)等。客运服务信息应说明信息来源,并向乘客提供有效性、可靠性、及时性的信息。

二、城市轨道交通服务质量内容Par