单程票常见问题处理.pptxVIP

任务二单程票发售服务常见问题处置

常见问题07乘客情绪反应较大05有人插队04窗口排长队03找不开零01纸币残缺02给付假钞06乘客告知机器故障

01纸币残缺(1)乘客给付的纸币出现残缺时①不接受缺损1/4以上的纸币。②不接受辨认不清面值的纸币。③所有人民币都应该按规定收取。④如乘客给付的残钞按规定不能收取时，站务人员应在拒绝收取的同时，礼貌地向乘客解释原因。

02给付假钞当发现乘客给付的是假钞时，应尽量避免让乘客感到难堪。①不告诉乘客是假钞，只要求乘客更换:“不好意思，请您换一张纸币。”②如果提醒无效，应向乘客解释原因:“不好意思，您给我的纸币不能被设备识别，麻烦您换一张，谢谢合作。”③如果乘客拒绝更换纸币以致干扰到正常服务时，可以报告值班站长或请求公安部门协助。④如遇到数量较多的假币，应立即报告值班站长或请求公安部门出面处理。

03找不开零当遇到找不开零钱时，不要直接建议乘客去另外的入口处买票或充值。①应礼貌地询问:“对不起，请问您有零钱吗?”②如果乘客没有零钱，应向乘客道歉，提供解决办法。

04窗口排长队当发现乘客在乘客服务中心窗口前排起长队时，一定要对乘客进行适当的安抚。①对等待已久的乘客或感觉不耐烦的乘客，要及时道歉纾解。②如果需要较多的时间接待某位乘客，可以向其他同事请求帮助。③假如排队的乘客中有投诉时，应先道歉，再抓紧处理。

05乘客插队当发现有乘客