航空乘务员服务流程与礼仪手册.docx

航空乘务员服务流程与礼仪手册

第1章服务理念与职业素养

1.1服务宗旨与职业精神

航空乘务员的服务宗旨是“安全第一、服务至上、以人为本”，这是民航行业最基本的职业准则。根据中国民用航空局《航空服务规范》（AC-120-55R1）规定，乘务员必须始终将乘客安全作为首要任务，确保航班安全运行。职业精神体现在对工作的高度责任感和使命感，要求乘务员具备良好的职业操守和职业道德。例如，2021年民航局发布的《乘务员职业行为规范》中明确指出，乘务员应恪守“诚信、敬业、协作、奉献”的职业精神。

服务宗旨与职业精神相辅相成，共同构成了航空乘务员的职业核心。根据国际航空运输协会（IATA）的《乘