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商业体商户售后投诉处理师岗位招聘考试试卷及答案

填空题（每题1分，共10分）

1.消法规定，经营者欺诈需按消费者购买价款的______倍赔偿。

2.商户投诉处理第一步是______。

3.投诉沟通首要原则是______。

4.商品质量投诉需核实______是否在质保期内。

5.投诉记录至少保存______年。

6.处理投诉需明确商户/消费者的______。

7.商品“三包”含修理、______、退货。

8.商户与消费者纠纷，商业体先______。

9.投诉响应需在______小时内回复。

10.投诉解决后需______确认效果。

答案：

1.三；2.受理登记；3.真诚倾听；4.质保期；5.2；6.核心诉求；7.更换；8.了解情况；9.24；10.回访

单项选择题（每题2分，共20分）

1.不属于投诉处理流程的是？

A.受理登记B.调查核实C.直接退款D.回访确认

答案：C

2.商品售出______日内性能故障可退货？

A.7B.15C.30D.60

答案：A

3.投诉处理错误做法是？

A.记录详情B.承诺无法兑现的条件C.保持冷静D.告知时限

答案：B

4.商户投诉恶意差评，商业体优先？

A.屏蔽差评B.核实情况C.处罚消费者D.关闭商户

答案：B

5.投诉处理最终目标是？

A.商户满意B.消费者满意C.纠纷解决D.以上都是

答案：D

6.不属于沟通技巧的是？

A.打断对方B.共情