客户投诉处理规章程序设计.pdfVIP

5A附件

重大客诉处理规定

由于负面报我司对客户投诉越来越重视，作为已在香港上市日勺内著名家

电零售企业，

因此总部对重大客诉处理及杜绝道曰勺出现会对严重损坏企业利益并对我司

导致极坏日勺影响，

负面曝光做出如下规定：

一、重大客诉时定义：

法院等渠道以及通过媒体、重大客诉是指顾客因同一原因多次向我企业投

诉仍未处理，

突发危机事件、其中包括：对我企业的任何服务环节进行负面报道或曝光

事件。负面报道事

件及法院起诉事件。

(-)突发危机事件：

商场在经营过程中，无论其服务日勺流程、员工的素质乃至设备、设施日勺正

常与否都隐

均有也许形成突发危机事一旦在偶尔或是必然条件的催化下，藏也许产生

不良事件日勺原因。

件。其中最为经典日勺有如下几种状况：

、顾客意外伤害状况；1

、员工意外伤害状况；2

、一般治安纠纷及罪案。3

以上任一种状况，如不能及时稳妥处理，均会导致对企业信誉受损，更重

要的将会影

响企业的正常经营。因而，突发危机事件有如下特点：

、隐藏性；1

、突发性；2