2025年民航旅客服务规范与应急处置手册.docx

2025年民航旅客服务规范与应急处置手册

第1章总则

1.1适用范围

本规范适用于中国民航局及其下属单位（包括航空公司、机场、民航管理部门等）在2025年旅客服务及应急处置过程中所涉及的各项工作。本规范适用于所有涉及旅客服务流程、应急处置机制、服务标准和监督机制的规章制度、操作指南及实施文件。

本规范适用于旅客在购票、乘机、行李托运、值机、安检、登机、候机、行李提取、到达等全旅程中的服务与应急处理。本规范适用于旅客在航班延误、取消、延误、改签、退票、行李丢失、行李延误、航班变更、航班取消、航班延误等突发事件中的服务与应急处置。本规范适用于旅客在旅途中因天气、机械故障、突发事件、