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车站旅客服务规范手册

1.第一章旅客服务基本原则

1.1服务理念与宗旨

1.2服务标准与规范

1.3服务流程与要求

1.4服务监督与反馈

1.5服务培训与考核

2.第二章旅客信息与引导服务

2.1旅客信息查询与提供

2.2旅客引导与路线规划

2.3无障碍服务与设施

2.4信息公告与宣传

2.5信息更新与维护

3.第三章旅客安全与应急处理

3.1安全检查与登记

3.2应急预案与处置

3.3安全宣传与教育

3.4安全设施与维护

3.5安全事件处理流程

4.第四章旅客乘降与车次信息

4.1乘降组织与管理

4.2车次信息查询与公告

4.3乘降秩序维护

4.4乘降安全与指引

4.5乘降服务与协助

5.第五章旅客票务与支付服务

5.1票务办理与领取

5.2票务查询与补票

5.3票务支付与结算

5.4票务异常处理

5.5票务信息与更新

6.第六章旅客投诉与反馈处理

6.1投诉受理与登记

6.2投诉处理与反馈

6.3投诉调查