2025年铁路旅客服务与投诉处理手册.docx

2025年铁路旅客服务与投诉处理手册

第1章总则

1.1适用范围

本手册适用于中国铁路总公司及其下属各铁路局、铁路运输企业、铁路客运站、铁路售票处、铁路客服中心等单位在2025年铁路旅客服务与投诉处理过程中所涉及的全部服务行为与投诉处理流程。本手册适用于铁路旅客运输服务、铁路旅客投诉处理、铁路旅客服务标准、铁路服务监督与质量评估等各项工作。

本手册旨在规范铁路旅客服务行为，明确服务标准，提升服务质量，保障旅客合法权益，维护铁路运输秩序。本手册适用于铁路旅客在购票、乘车、候车、行李托运、退票、改签、换乘、退票、投诉处理等全过程中的服务与投诉处理。本手册适用于铁路旅客在铁路运输过程