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2025年客户关系管理与风险防控手册

第X章

客户关系管理基础与战略定位

1.1客户关系管理概述

客户关系管理（CustomerRelationshipManagement，CRM）是企业通过系统化、数据化和流程化的手段，实现对客户全生命周期的管理与服务，以提升客户满意度、增强客户忠诚度、促进销售转化和提升企业竞争力的管理理念与方法。CRM的核心目标是通过数据驱动的决策，实现客户价值的最大化。

CRM的起源可以追溯到20世纪80年代，随着信息技术的发展，企业逐渐认识到客户是企业最重要的资产之一。CRM的理论基础包括客户价值、客户生命周期、客户细分、客户关系管理等概念。在202