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2025年信息技术服务规范与实务手册

第1章信息技术服务概述

1.1信息技术服务定义与分类

信息技术服务（InformationTechnologyService,ITService）是指通过信息技术的应用，为客户提供特定的业务支持和服务，包括软件开发、系统维护、数据管理、信息安全等。根据国际标准化组织（ISO）和中国国家标准（GB/T28827-2012），信息技术服务通常包括基础服务、支持服务和增值服务三类。基础服务是信息技术服务的核心，主要包括系统运行、数据管理、网络服务等，是支撑企业信息化运行的基础。例如，系统运行服务涵盖服务器维护、网络故障处理、安全防护等，确保系统稳定运行。

支持服务是指为客户提供技术咨询、问题解决、配置管理等服务，帮助客户实现其业务目标。例如，配置管理服务涉及系统配置、参数设置、版本控制等，确保系统配置的统一性和可追溯性。信息技术服务的分类依据包括服务类型、服务对象、服务内容、服务范围等。例如，按服务对象可分为企业服务、政府服务、教育服务等；按服务内容可分为系统服务、应用服务、数据服务等。

信息技术服务的分类还可以依据服务模式进行划分，包括传统服务模式、混合服务模式、云服务模式等。传统服务模式以本地部署为主，混合模式结合本地和云服务，云服务模式则以云计算平台为支撑。信息技术服务的分类还涉及服务级别管理（SLM）和服务管理流