2025年机场旅客服务与安全知识手册.docx

2025年机场旅客服务与安全知识手册

第1章旅客服务基础知识

1.1机场旅客服务概述

机场旅客服务是保障旅客安全、便捷、高效出行的重要环节，是机场运营的核心组成部分。根据《中国民航局关于加强机场旅客服务管理的通知》（民航发运〔2023〕12号），旅客服务涵盖从到达、值机、安检、候机、登机到行李托运、到达等全过程。机场旅客服务需遵循“以人为本、服务至上”的原则，以提升旅客满意度为目标，确保旅客在机场的全流程体验顺畅、安全、舒适。

机场旅客服务体系包括但不限于旅客信息服务、行李服务、贵宾室服务、无障碍服务、应急服务等。根据2023年《中国机场旅客服务满意度调查报告》，旅客对机场服务