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2025年保险客户服务业务操作规范手册

第1章业务基础与规范

1.1保险客户服务业务概述

保险客户服务业务是保险行业的重要组成部分，其核心目标是通过专业、高效、规范的服务，提升客户满意度，增强客户黏性，推动保险产品销售与业务发展。根据中国银保监会《保险客户服务业务操作规范》（2025年版）的要求，保险客户服务业务需遵循“以客户为中心”的服务理念，实现“全流程服务、全要素管理、全周期跟踪”的服务模式。

2025年版《保险客户服务业务操作规范手册》明确了客户服务业务的定义、服务范围、服务标准及服务流程，旨在构建统一、规范、高效的服务体系，提升行业整体服务水平。保险客户服务业务涵盖保