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医院投诉管理制度

第一章总则

第一条目的与依据

为规范医院投诉管理工作，保障患者及相关人员的合法权益，维护正常医疗秩序，提升医疗服务质量与安全，构建和谐医患关系，依据国家相关法律法规及卫生健康行政部门要求，结合本院实际，制定本制度。

第二条定义

本制度所称投诉，是指患者及其家属、相关单位或个人（以下统称“投诉人”）对医院及其工作人员在医疗服务、管理服务、就医环境等方面存在的问题，以书面、口头、网络或其他形式提出的意见、建议或诉求。

第三条适用范围

本制度适用于本院各科室、部门及全体工作人员在执业活动中涉及的各类投诉的受理、调查、处理、反馈和归档等管理工作。

第四条基本原则

（一）以患者为中心原则：尊重投诉人的合法权益，认真听取其意见和诉求，将患者满意作为工作的出发点和落脚点。

（二）依法依规原则：严格遵守国家法律法规、医疗行业规章及医院各项管理制度，确保投诉处理过程和结果合法合规。

（三）实事求是原则：客观公正地调查核实投诉内容，以事实为依据，准确认定责任。

（四）及时高效原则：建立便捷的投诉渠道，快速受理、及时调查、限时办结、主动反馈，避免矛盾激化。

（五）公平公正原则：对所有投诉一视同仁，不偏袒任何一方，确保处理结果公正合理。

（六）教育与改进原则：通过投诉处理，查找工作中存在的不足，强化内部管理，持续改进医疗服务质量。

第二章投诉管理组织与职责

第五条医院投诉管