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民航服务流程与应急预案手册

第1章民航服务流程概述

1.1民航服务基本概念

民航服务是指为旅客提供飞行服务及相关配套服务的全过程，包括航班调度、乘务服务、行李运输、登机流程、值机服务、行李托运、安全检查、餐食供应、投诉处理等。民航服务具有高度专业性、标准化和规范化特征，是民航业核心竞争力的重要组成部分。

民航服务涵盖空中交通管理、地面服务、航司运营、机场管理等多个环节，涉及多个部门和岗位协作。民航服务以保障旅客安全、舒适、高效出行为目标，遵循国际民航组织（ICAO）和各国民航法规，如《民用航空法》《民用航空安全规定》等。民航服务通常分为“前段服务”（如值机、行李托运）和“后段服