2025年民航航空服务规范与客户满意度提升手册.docxVIP

2025年民航航空服务规范与客户满意度提升手册

第1章民航航空服务规范概述

1.1民航服务基本概念

民航服务是指为旅客、货主及公众提供空中交通运输及相关服务的活动，涵盖航班运营、行李运输、登机、安检、值机、登机口引导、餐食供应、行李托运、登机广播、航班信息查询等全流程服务。民航服务具有专业性、标准化、服务性、时效性、安全性等特征。根据《中国民航服务标准体系》（GB/T33162-2016），民航服务分为基础服务、核心服务、延伸服务三类，其中基础服务是保障旅客基本出行需求的核心内容。

2025年民航服务规范将全面推行“服务标准化、流程规范化、人员专业化、监督智能化”四大原则，以