航空服务质量管理与旅客满意度手册.docxVIP

航空服务质量管理与旅客满意度手册

第1章服务质量管理体系

1.1服务标准与规范

服务质量管理体系（SQMS）是航空公司确保服务一致性、提升旅客满意度的重要基础。根据国际航空运输协会（IATA）和ISO9001标准，服务标准应涵盖服务流程、人员行为、设施设备、服务交付等核心要素。服务标准通常包括服务流程、服务要素、服务规范、服务指标等。例如，航班延误时，服务标准要求航空公司提供航班状态信息、延误原因说明、后续安排等。

服务标准需与行业规范、法律法规及旅客需求相匹配。例如，根据《中国民航局关于加强航空服务管理的若干规定》，航空公司必须确保服务标准符合民航局发布的《航空服务规范》。