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交通运输企业质量管理手册

第1章总则

1.1术语定义

本手册所称“交通运输企业”是指从事公路、水路、航空、铁路等交通方式的经营单位，包括但不限于道路运输、水路运输、航空运输、铁路运输等各类运输企业。“质量管理”是指通过系统化的方法，对运输过程中的各项活动进行控制，确保运输服务符合预定的质量标准和要求。

“质量目标”是指企业为实现运输服务高质量发展所设定的具体、可衡量、可实现、相关性强、有时间限制的指标。“质量管理体系”是指企业为实现质量目标而建立的组织结构、流程、制度和工具的集合，包括质量方针、质量目标、质量策划、质量控制、质量保证和质量改进等要素。“质量方针”是指企业在质量管理方面的总体方向和原则，是企业质量管理的纲领性文件。

“质量指标”是指用于衡量运输服务质量的量化指标，如准点率、运输时效、安全系数、投诉率、客户满意度等。“质量控制”是指通过监控、测量、分析和改进，确保运输服务符合质量标准的过程。“质量保证”是指通过系统化的计划、执行、检查和改进，确保运输服务达到预期质量水平的活动。

1.2质量管理原则

以客户为中心：企业应以客户需求为导向，确保运输服务满足客户期望，提升客户满意度。领导作用：企业最高管理者应确保质量管理体系的有效运行，提供必要的资源和培训，推动质量改进。

全员参与：全体员工应积极参与质量管理，形成全员参与的质量文化。持续改