建筑工程民事投诉管理工作手册.docxVIP

建筑工程民事投诉管理工作手册

一、总则

1.1目的与依据

为规范建筑工程领域民事投诉的受理、调查、处理及反馈工作，保障相关各方合法权益，维护建筑市场正常秩序，提升工程建设管理水平，依据国家相关法律法规及行业管理规范，结合建筑工程行业特点及实践经验，特制定本手册。

1.2适用范围

本手册适用于在建筑工程新建、扩建、改建等活动中，因工程质量、合同履约、安全生产、文明施工、环境保护、工程款支付、工程变更、工期延误等引发的各类民事权益争议所产生的投诉处理工作。相关责任主体，包括建设单位、勘察单位、设计单位、施工单位、监理单位及其他与工程建设相关的单位和个人，在处理此类投诉时，均应遵循本手册规定。

1.3基本原则

1.依法依规原则：投诉处理工作必须严格遵守国家法律法规、政策文件及合同约定，确保处理过程及结果的合法性。

2.客观公正原则：以事实为依据，不偏袒任何一方，公平对待投诉人与被投诉人，客观分析问题，公正做出处理。

3.及时高效原则：对投诉事项应迅速响应，及时受理、及时调查、及时处理、及时反馈，避免矛盾激化，提高投诉处理效率。

4.便民务实原则：简化投诉流程，提供多种投诉渠道，方便投诉人反映问题。处理方式应注重实效，力求化解矛盾。

5.保密原则：对投诉人的个人信息及投诉内容，除法律法规规定或为处理投诉所必需外，应予以严格保密，保护投诉人合法权益。

6.预防为