电信业务受理与客户关系管理手册（执行版）.docxVIP

电信业务受理与客户关系管理手册（执行版）

第1章总则

1.1本手册适用范围

本手册适用于中国电信集团及其下属各级分支机构，包括但不限于电信业务受理、客户服务、客户关系管理（CRM）等相关工作。本手册适用于所有涉及电信业务受理、客户信息管理、服务流程规范、客户关系维护等内容的岗位与人员。

本手册适用于中国电信集团及各子公司、子公司下属单位、各营业厅、各业务部门等单位。本手册适用于电信业务受理流程、客户信息管理、客户服务标准、客户关系维护、客户满意度提升、投诉处理等各项业务活动。本手册适用于电信业务受理的全过程，包括客户咨询、业务申请、资料审核、业务开通、服务跟踪、客户反馈等环节。