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2025年保险客户关系管理手册

第1章保险客户关系管理概述

1.1保险客户关系管理的定义与重要性

保险客户关系管理（CustomerRelationshipManagement,CRM）是指通过系统化、流程化的方式，整合客户信息、服务流程与客户体验，以提升客户满意度、增强客户忠诚度、提高保险业务效率和收益的管理方法。在保险行业，客户关系管理不仅是提升客户粘性的关键手段，更是保险公司实现可持续发展的核心竞争力。根据中国保险行业协会数据，2023年我国保险行业客户满意度指数达到89.2分，其中客户满意度与客户关系管理质量密切相关。

保险客户关系管理的重要性体现在多个方面：一是