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突发医疗纠纷应急预案

第一章总则与法律依据

1.1制定目的

为在突发医疗纠纷（以下简称“纠纷”）发生后30分钟内形成统一指挥、依法处置、舆情可控、赔偿可期的闭环管理，最大限度降低医患双方人身伤害风险、财务损失及声誉损害，特制定本预案。

1.2法规索引

本预案直接援引并细化下列条款，冲突时以高位阶法规为准：

a)《中华人民共和国民法典》第七编侵权责任第六章“医疗损害责任”；

b)《医疗纠纷预防与处理条例》（国务院令第701号）；

c)《医疗机构投诉管理办法》（国卫医发〔2019〕27号）；

d)《突发公共卫生事件应急条例》；

e)省市两级《医疗纠纷人民调解实施细则》；

f)本院《医疗质量与安全管理制度》《员工手册》第5.4条“暴力零容忍”条款。

第二章风险分级与启动条件

2.1风险分级

Ⅰ级（红色）：出现持刀、持械、纵火、聚众≥10人、网络舆情热搜前50。

Ⅱ级（橙色）：肢体冲突、限制人身自由、聚众59人、自媒体阅读量≥10万。

Ⅲ级（黄色）：高声辱骂、围堵科室、拒不出院、患方录音录像并扬言曝光。

Ⅳ级（蓝色）：投诉升级、索赔≥5万元、已申请人民调解或诉讼。

2.2启动权限

Ⅰ级：法定代表人或值班院长立即启动；

Ⅱ级：医务部与安保部双首长启动；

Ⅲ级：科室主任与护理部联合启动；

Ⅳ级：客服