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2025年住宅小区物业管理与服务标准手册

第1章总则

1.1适用范围

本手册适用于2025年全国范围内所有新建、改建、扩建的住宅小区物业管理与服务活动。本手册适用于物业企业、业主委员会、业主及物业使用人之间的物业管理关系。

本手册适用于物业服务质量、服务行为、服务标准、服务流程、服务监督等方面的规定。本手册适用于物业企业在物业服务过程中，对小区公共区域、公共设施、公共空间、公共秩序、公共安全、公共环境卫生等方面的服务要求。本手册适用于物业企业在服务过程中，对业主、物业使用人、业主委员会、政府相关部门等各方的沟通与协作。

本手册适用于物业企业在服务过程中，对服务内容、服务流程、服务标准、服务考核、服务反馈等方面的规定。本手册适用于物业企业在服务过程中，对服务人员的培训、考核、管理、激励、奖惩等方面的规定。本手册适用于物业企业在服务过程中，对服务数据的收集、分析、反馈、改进等方面的规定。

1.2法律依据

本手册依据《中华人民共和国民法典》《物业管理条例》《城市住宅小区物业管理服务规范》《物业服务企业资质管理办法》《物业服务收费管理办法》等法律法规制定。本手册依据《物业服务企业服务质量标准》《物业服务企业服务质量评价标准》《物业服务企业服务流程规范》等国家和行业标准制定。

本手册依据《物业管理条例》中关于物业企业权利、义务、责任、服务内容、服务标准、服