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服务流程与旅客权益保护手册

第1章服务流程概述

1.1服务流程基本框架

服务流程基本框架是旅客服务体系建设的核心内容，涵盖从旅客进站、安检、值机、登机、候机、行李托运、登机口到达、登机、航后服务等全过程。根据民航局《旅客服务管理规范》（民航发运〔2022〕11号），服务流程应遵循“旅客为本、服务为先、流程优化、安全第一”的原则，确保服务流程的完整性、规范性和可追溯性。服务流程通常采用“流程图”或“服务流程图”进行可视化展示，以明确各环节的输入、输出及责任人。例如，旅客在进站时需完成身份验证、行李托运、值机等步骤，每个步骤均需明确服务标准、操作流程及质量控制点。

服务流程的基本框架