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地铁车站客运服务标准手册

第1章总则

1.1服务宗旨与原则

本手册旨在规范地铁车站客运服务行为，提升乘客出行体验，保障地铁运营安全与服务质量。服务宗旨是“安全、便捷、高效、温馨”，遵循“以客为本、服务至上”的原则，坚持“以人为本、服务为先”的理念。服务宗旨与原则应贯穿于整个服务流程中，确保服务内容符合国家相关法律法规及行业标准。服务宗旨与原则应通过制度化、流程化、信息化手段加以落实，确保服务标准的统一与执行的规范性。

服务宗旨与原则应结合地铁运营实际，不断优化服务内容，提升服务效率与满意度。服务宗旨与原则应纳入服务质量考核体系，作为绩效评估的重要依据。服务宗旨与原则应通过培训、宣传、监督等多渠道进行广泛宣传，确保全员理解并执行。

1.2服务标准与规范

本手册所称服务标准，是指地铁车站客运服务应达到的最低要求和规范性标准，涵盖服务内容、服务流程、服务工具、服务语言等。服务标准应依据《城市轨道交通服务标准》（GB/T34865-2017）及《地铁运营服务规范》（TB/T3103-2018）等国家标准制定。

服务标准包括但不限于以下内容：

（1）服务人员应具备相应的岗位资格证书，持证上岗。

（2）服务流程应符合《地铁车站服务流程规范》要求，确保服务无缝衔接。

（3）服务工具应配备齐全，包括服务台、引导标识、电子显示设备等。

（4）服务语言