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2025年民航旅客服务标准手册

第1章民航旅客服务概述

1.1民航旅客服务基本概念

民航旅客服务是指民航运输企业为满足旅客出行需求所提供的综合性服务，涵盖航班信息查询、行李托运、登机流程、餐饮服务、行李寄存、贵宾室服务等多个方面。服务的核心目标是提升旅客出行体验，保障旅客安全、便捷、舒适、高效地完成旅行全过程。

根据《中国民航旅客服务标准手册》（2025版），旅客服务应遵循“安全、便捷、舒适、高效、温馨”的基本原则，实现“旅客满意、企业盈利、社会和谐”的多赢目标。服务内容涉及旅客的全程体验，包括但不限于乘机前的咨询、乘机中的服务、乘机后的接待，形成一个完整的闭环服务链条。服务标