【Kano模型在服务质量管理优化中的应用案例分析13000字（论文）】.pdfVIP

IPA分析法等进行分析，然后针对性地提出具体提升优化措施。论文主要运

用了以下研究方法：

(1)文献综述法

通过查阅提高酒店服务质量的论文、报刊、书籍和网络资料各种相关

文献，为研究如何提升W酒店的服务质量提供了良好的理论基和依据。

(2)问卷调查法

参考SERVQUAL量表和相关文献制作问卷，针对客户感知的服务质量

为内容，确认目标群体，通过实地发放和网络发布两种方式发放问卷，再

运用相关知识对存在的问题进行分析，提出提升服务质量的方案和保障方

式等。

(3)定性定量分析法

首先通过问卷获取数据进行调研；其次使用统计学工具SPSS22.0和

SPSSAU20.0对问卷数据进行描述性分析、信度分析和Kano-IPA分析；最

后根据分析结果得出W酒店服务质量提升改进策略。

1.3.2研究思路

本文主要的核心在于找到提高W酒店服务质量的措施，以此为初衷安

排各个章节的顺序。主要分为以下几个部分：

(1)绪论。本文对研究的背景进行了介绍，对研究的意义进行了阐述，

并针对当前W酒店的现状和研究内容分析出了一些重要论述。

(2)论文的概念和定义。重点深入探讨了与客户实际感知有关的服务