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2025年航空旅客服务规范与应急处理手册

第1章旅客服务规范与基本要求

1.1服务标准与流程

本章明确航空旅客服务标准，涵盖服务流程、服务内容、服务时限及服务承诺等核心要素。根据《中国民用航空局关于印发〈航空旅客服务规范〉的通知》（民航发运〔2023〕12号），旅客服务应遵循“安全、便捷、高效、温馨”的原则，确保旅客在购票、值机、安检、候机、登机、行李托运等全流程中获得标准化服务。服务流程需遵循“旅客至上、服务为本”的理念，实行“一站式”服务模式，确保旅客在购票、值机、安检、候机、登机、行李托运等环节中，能够快速、便捷地完成各项操作。

服务流程应包括但不限于以下步骤：

（1）旅客到达机场后，通过自助值机系统完成值机，确保值机信息准确无误；

（2）旅客通过自助行李托运系统完成行李托运，确保行李信息与旅客信息一致；

（3）旅客通过自助行李寄存系统完成行李寄存，确保行李寄存信息准确无误；

（4）旅客通过自助行李领取系统完成行李领取，确保行李领取信息准确无误；

（5）旅客通过自助安检系统完成安检，确保安检流程高效、安全；

（6）旅客通过自助登机系统完成登机，确保登机信息准确无误；

（7）旅客通过自助行李领取系统完成行李领取，确保行李领取信息准确无误；

（8）旅客通过自助行李寄存系统完成行李寄存，确保行李寄存信息准确无误。

1.2服务人员