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客运站场管理工作制度岗位职责及服务规范

一、客运站场管理制度

（一）运营管理制度

1.班次与调度管理

每日运营前1小时，调度部门需完成当日班次计划核对，确认线路、发车时间、车型、驾驶员信息与票务系统同步一致。遇客流波动（如节假日、极端天气），调度员需提前2小时启动动态调整机制：

-客流量超计划120%时，优先启用备用车辆（需提前30分钟完成车辆安检、驾驶员资质复核）；

-客流量低于计划50%时，经站长批准后可合并相邻时段班次，需通过站内广播、电子屏及票务系统同步告知乘客调整信息；

-临时加开或取消班次，须在调整前30分钟向属地交通管理部门备案，并通过官方平台（仅限内部公示屏、广播）发布通知。

2.票务与行包管理

售票窗口实行“一人一屏一码”服务，售票员需严格核对乘客身份信息（身份证、电子客票二维码）与票面信息一致性，电子客票需同步生成验票码推送至乘客预留手机号。退票规则严格执行：

-发车前2小时以上退票，按票价10%收取手续费；

-发车前2小时至30分钟退票，按20%收取；

-发车前30分钟内及发车后不予退票（特殊情况如突发疾病需提供医院证明，经值班站长核实后可退50%）。

行包托运实行“三查一登记”制度：查物品性质（禁止托运易燃、易爆、易腐蚀等危险品）、查包装