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航空客运服务标准与流程手册（执行版）

第1章总则

1.1适用范围

本手册适用于中国民航局下属各航空公司及民航总局相关职能部门，用于规范航空客运服务的标准化流程与操作要求。手册适用于所有航空客运服务环节，包括但不限于乘机前的旅客信息采集、值机、行李托运、登机、航程服务、到达服务及售后服务等。

本手册适用于所有航空运营单位，包括航空公司、机场、民航总局及各相关管理部门，确保服务流程的统一性和规范性。本手册适用于所有航空旅客，包括国内、国际及港澳台航线旅客，适用于所有航班类型，包括定期航班、包机、紧急航班等。本手册适用于所有航空服务人员，包括乘务员、地勤人员、行李处理员、客服人员等，确保服务人员具备相应的专业能力和职业素养。

本手册适用于所有航空服务系统，包括信息系统、票务系统、行李系统、航班管理系统等，确保系统间数据一致、流程顺畅。本手册适用于所有航空服务标准和流程，确保服务质量和效率达到民航总局及行业标准。本手册适用于所有航空服务活动，包括但不限于旅客服务、航班延误、行李丢失、投诉处理等，确保服务的完整性与连续性。

1.2规范依据

本手册依据《民用航空法》《民用航空旅客运输服务规范》《航空运输服务标准》《航空旅客运输管理规定》等法律法规制定。本手册依据《中国民航总局关于航空旅客运输服务标准的指导意见》《民航旅客运输服务流程规范》等政策文件。

本手册