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银行网点服务规范与营销管理手册（执行版）

第1章总则

1.1适用范围

本手册适用于中国银行业金融机构的营业网点服务规范与营销管理活动，包括但不限于银行柜台、自助银行、智能设备及线上平台等服务场景。手册适用于所有银行网点的员工，包括柜员、客户经理、客服专员、培训专员等岗位人员，以及相关管理人员。

本手册适用于银行网点在服务过程中所涉及的客户接待、产品介绍、业务办理、投诉处理、营销推广等各个环节。本手册适用于银行网点在日常运营、业务培训、绩效考核、服务监督等方面的工作规范。本手册适用于银行网点在服务过程中所涉及的客户信息管理、服务流程优化、服务标准执行等管理活动。

本手册适用