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民航客运服务规范与应急预案手册

第1章民航客运服务规范概述

1.1民航客运服务的基本原则

民航客运服务遵循“安全第一、服务至上、规范有序、以人为本”的基本原则。根据《中国民航运输服务规范》（CCAR-121）和《民用航空服务规范》（CCAR-122），服务必须确保旅客安全、舒适、快捷，同时满足法律法规和行业标准的要求。服务原则中强调“全程服务”与“无缝衔接”，要求航空公司、机场、航空公司和地勤等各环节相互配合，确保旅客从到达、值机、安检、登机到行李托运、候机、离站等全过程的顺畅体验。

服务原则还要求“标准化、规范化、信息化”，通过统一的服务流程和标准操作，实现服务的一致性和可追溯