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客运服务与铁路安全管理手册

第1章客运服务基础与规范

1.1客运服务基本概念与职责

客运服务是指铁路运输企业为乘客提供的包括售票、乘务、行李托运、票务管理、安全指引等在内的综合性服务活动。根据《铁路客运服务规范》（铁总运〔2019〕12号）规定，客运服务应遵循“以人为本、安全第一、服务至上”的原则，确保旅客在运输过程中的安全、便捷与舒适。客运服务的职责涵盖从旅客购票、乘车到到达目的地的全过程，涉及多个岗位和部门的协同配合。例如，售票员需确保票务系统正常运行，乘务员需提供安全提示与服务，行李员需协助行李托运，车站工作人员需保障旅客通行安全。

客运服务的职责划分依据《铁路客运服务岗位