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航空客运服务规范与安全指南（执行版）

第1章基本规范与服务标准

1.1服务流程与岗位职责

航空客运服务流程应遵循“旅客-航班-服务-反馈”四环节闭环管理，涵盖值机、安检、登机、候机、登机、服务、行李托运、值机、行李提取等全流程。各岗位职责明确，确保服务无缝衔接。岗位职责应根据岗位职能划分为乘务员、地勤、安检员、行李员、客服专员、信息员等，各岗位需持有相应资质证书，定期接受培训与考核。

乘务员需按照《乘务员服务规范》执行，包括着装规范、服务用语、服务流程等，确保服务标准化。地勤岗位需负责旅客引导、行李装卸、票务处理等，需熟悉航班信息、行李运输规则及应急处理流程。安检员需严格执行安检流程，确保旅客安全，同时记录安检信息，避免漏检或误检。

行李员需按照《行李运输规范》处理行李，确保行李安全、准确、及时交付。客服专员需处理旅客咨询、投诉、建议等，确保旅客满意度。信息员需实时更新航班信息、延误通知、服务动态等，确保信息准确、及时传达。

1.2服务礼仪与沟通规范服务人员需使用标准服务用语，如“您好”、“请”、“谢谢”、“再见”等，避免使用方言或俚语。

服务沟通应注重礼貌用语和肢体语言，如微笑、眼神交流、手势等，提升服务亲和力。服务人员需保持良好的仪容仪表，包括着装整洁、佩戴工牌、规范佩戴服务标识等。服务沟通应分层次，针对不同旅客群体（如儿童、老人、残障人士）