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铁路客运服务与管理规范手册（执行版）

第1章总则

1.1适用范围

本手册适用于全国铁路系统内所有客运服务单位，包括铁路局、车站、列车、客运调度中心等。手册适用于铁路旅客运输全过程，涵盖售票、检票、候车、乘车、到站服务、行李托运、遗失物品处理、投诉处理等环节。

手册适用于铁路客运服务与管理的各个环节，涵盖服务标准、操作流程、人员培训、应急处理等内容。手册适用于铁路客运服务与管理的执行与监督，确保服务质量和安全运行。手册适用于铁路客运服务与管理的标准化、规范化、信息化建设。

手册适用于铁路客运服务与管理的持续改进与优化，确保服务不断升级。手册适用于铁路客运服务与管理的政策执行