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2025年客运服务规范与应急处理手册

第1章总则

1.1适用范围

本手册适用于全国范围内所有铁路、公路、水路及航空客运服务活动，包括但不限于旅客运输、行李托运、票务管理、信息服务、安全检查等全过程。本手册适用于各级交通运输主管部门、客运服务单位、客运站、列车、机场、港口等客运服务相关单位。

本手册适用于旅客在客运服务过程中的服务行为规范、应急处理流程、服务标准及安全要求。本手册适用于2025年春运、暑运、节假日等重点运输期间的客运服务规范与应急处理。本手册适用于旅客在客运服务过程中遇到的各类问题，包括但不限于服务投诉、突发事件、设备故障、安全事件等。

本手册适用于客运服务人员在执行客运服务任务时的行为规范与操作流程。本手册适用于客运服务单位在制定、执行、监督、评估客运服务过程中的各项制度与措施。本手册适用于客运服务单位在实施客运服务过程中，确保旅客安全、便捷、高效、有序的出行体验。

1.2规范依据

本手册依据《中华人民共和国铁路法》《中华人民共和国公路法》《中华人民共和国航空法》《中华人民共和国安全生产法》等相关法律法规制定。本手册依据《国家客运服务规范》《交通运输服务标准化建设指南》《旅客运输服务规范》《突发事件应急处理办法》等国家和行业标准制定。

本手册依据《2025年客运服务工作要点》《全国铁路客票系统运行规范》《旅客运输服务流程手册》等政