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铁路客运服务与安全规范手册（执行版）

第1章总则

1.1适用范围

本手册适用于国家铁路系统内所有客运服务单位，包括但不限于铁路局、客运段、车站、列车、售票处、乘务组等。本手册适用于铁路客运服务的全过程，涵盖从旅客购票、乘降、运输、到站服务、行李托运、投诉处理等各个环节。

本手册适用于所有铁路客运服务人员，包括售票员、乘务员、站务员、安检员、行李员等。本手册适用于铁路客运服务的标准化管理，适用于所有铁路客运服务的执行与监督。本手册适用于铁路客运服务的培训、考核、评估与持续改进，确保服务质量和安全规范的落实。

本手册适用于铁路客运服务的应急预案、突发情况处理、服务质量评价等管理活动。本手册适用于铁路客运服务的信息化管理与数据记录，确保服务流程的可追溯性与可监督性。本手册适用于铁路客运服务的法律法规、行业标准、技术规范等的执行与落实。

1.2规范依据

本手册依据《中华人民共和国铁路法》《铁路旅客运输规程》《铁路安全管理条例》等法律法规制定。本手册依据《铁路客运服务规范》《铁路旅客运输服务质量标准》《铁路交通事故应急救援和调查处理条例》等国家和行业标准制定。

本手册依据《铁路客运服务人员岗位操作规范》《铁路客运服务流程图》《铁路客运服务常见问题处理指南》等内部标准制定。本手册依据《铁路客运服务评价体系》《铁路客运服务满意度调查方法》等服务质量评价标准制定