第三课-服务心态及服务意识.pptVIP

服务心态;心态调整与服务意识;一、服务质量和服务意识

;服务质量对餐饮行业竞争具有决定性作用。对餐饮行业来说，经营是前提，管理是关键，服务是支柱。服务质量不仅是管理的综合体现，而且直接影响着经营效果。服务质量的好坏取决于两个方面的因素：

;;“顾客至上”必须体现在员工的服务工作中，形成一种服务意识。这种意识就是餐饮行业员工以顾客为核心开展工作，以满足顾客需求，让顾客满意为标准，时刻准备为顾客提供优质服务的一种意识。餐饮行业员工要时时记住“顾客就是上帝”、“顾客总是对的”，时时处处以顾客满意为标准，把握自己的言行，形成良好的服务意识。;二、服务的含义及服务员的职责

服务是指服务员为客人所做的工作，服务员的工作是餐饮行业产品的重要组成部分。西方餐饮行业业认为服务就是SERVICE（本意亦是服务），而每个字母都有着丰富的含义：;;I—Inviting（邀请）：其含义是服务员在每一次接待服务结束时，都应该显示出诚意和敬意，主动邀请宾客再次光临。

C—Creating（创造）：其含义是每一位服务员应该想方设法精心创造出使宾客能享受其热情服务的氛围。

E—Eye（眼光）：其含义是每一位服务员始终应该以热情友好的眼光关注宾客，适应宾客心理，预测宾客要求及时提供有效的服务，使宾客时刻感受到服务员在关心自己。

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服务员的基本职责是：

（1）迎接和招呼顾客

（2）提供各种相应的服务

（3