2025年旅客服务与投诉处理手册.docxVIP

2025年旅客服务与投诉处理手册

第1章旅客服务概述

1.1旅客服务基本概念

旅客服务是指在航空运输过程中，航空公司、机场及相关服务提供商为旅客提供的一系列包括票务、值机、行李托运、登机、候机、餐饮、行李寄存、行李领取、贵宾室服务、行李查询、投诉处理等在内的综合性服务活动。根据国际航空运输协会（IATA）的定义，旅客服务是“为满足旅客在航空旅行中的需求而提供的一系列服务，包括但不限于运输、信息、设施、安全、舒适和便利等”。

旅客服务的核心目标是提升旅客满意度，确保旅客在航空旅行过程中获得安全、舒适、高效、便捷的体验。世界航空运输协会（IATA）数据显示，旅客满意度直接影响航空公