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车站服务与乘客安全管理手册（执行版）

第1章车站服务规范与流程

1.1乘客服务标准与流程

本章明确车站服务标准，涵盖服务流程、服务规范、服务时间及服务范围等，确保乘客获得高效、有序、安全的出行体验。乘客服务流程应包括进站、检票、候车、乘车、换乘、出站等环节，每个环节均需遵循标准化操作。

乘客服务流程需符合《城市轨道交通运营规范》及《车站服务管理规范》要求，确保服务流程与运营实际相匹配。服务流程应细化到每一步操作，如进站时需主动引导乘客至指定区域，检票时需核对乘客信息，候车时需提供候车指引及服务设施信息。服务流程需结合乘客需求变化进行动态调整，如高峰时段增加服务人员，非高峰时段减