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政务服务热线外包方案

一、合同主体

本合同由以下双方共同订立

甲方（委托方）：____________________（行政机关名称）

乙方（承接方）：____________________（企业名称）

鉴于甲方需提升政务服务热线运行效率，乙方具备专业服务能力，双方就热线外包事宜达成本方案。

二、服务内容与标准

（一）核心服务范围

乙方负责承接甲方政务服务热线全流程运营，包括但不限于电话接听、诉求记录、信息转办、结果反馈及知识库维护。实行每日二十四小时不间断服务制度，保障法定节假日服务质量不减。

（二）关键绩效指标

热线接通率需保持在百分之九十五以上，诉求分类准确率达到百分之九十八。工单转办及时率百分之百，群众满意度评价不得低于百分之九十。建立服务质量监测机制，月度提交运营分析报告。

（三）资源配备要求

乙方需配置不少于五十个具备政务知识储备的坐席人员，包含百分之十的应急备用坐席。系统平台须通过国家安全等级保护三级认证，并建立双活数据中心保障业务连续性。

三、双方权利义务

（一）甲方主要义务

提供政策法规更新及业务培训支持，授权使用政务数据资源库。定期开展质量抽检并支付约定服务费用，协调相关部门配合工单处理流程。

（二）乙方核心责任

组建专业管理团队驻场服务，实施上岗人员背景审查。建立信息保密三级管控体系，所有服务数据未经许可严禁带离服务场所。因操作失误导致负面舆情的，需在二小时