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2025年民航旅客服务与应急处置手册

第1章民航旅客服务概述

1.1民航旅客服务的基本概念

民航旅客服务是指航空公司、机场及相关服务单位为满足旅客出行需求所提供的综合性服务，包括但不限于航班信息查询、行李托运、值机、登机、安检、候机、登机、行李提取、行李转机、行李丢失处理、行李延误补偿、登机口分配、餐食服务、贵宾室服务、行李寄存、行李丢失赔偿、行李延误补偿、行李转机服务等。旅客服务是民航业的核心组成部分，其目的是提升旅客出行体验，保障旅客安全与权益，提升民航服务质量与效率。

民航旅客服务涵盖旅客全程服务流程，从旅客到达机场前的预订、值机、行李托运，到旅客在机场的候机、登机、行李提取，再到到达目的地后的行李转机、行李丢失处理、行李延误补偿等环节。民航旅客服务具有高度的标准化和规范化，依据《民用航空旅客运输服务规范》《民用航空旅客运输信息管理系统运行规范》《民用航空旅客服务管理规定》等法规和标准进行制定与实施。民航旅客服务涉及多个专业领域，包括航空服务管理、旅客服务心理学、航空服务流程设计、旅客服务信息系统、旅客服务培训与考核等。

民航旅客服务具有高度的动态性，随着航空业的发展、旅客需求的变化、技术的进步、政策的调整，旅客服务内容和流程也会不断优化与完善。民航旅客服务的提供者包括航空公司、机场、地勤公司、航空公司客服中心、航空公司售票部门、航空公司行李服务部门、航